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Kritikprofis: Unsere Videos in der Diskussion

kritikprofis-video

Wie Kommunikationsprofis konstruktiv mit Kritikern, Querulanten, Pöblern umgehen – dieses Thema behandelt die von Kerstin Hoffmann  (@PR_Doktor) ins Leben gerufene Blog-Parade. Und auch wir möchten uns mit zwei Praxisbeispielen an dieser Parade beteiligen. Bei uns geht es nicht um Trolle oder andere Querulanten, sondern um Kritik zu zwei von uns produzierten Videos.

Aber wie reagiere ich richtig?

Diese Frage brennt natürlich vielen Kommunikatoren inner- und außerhalb von Betrieben unter den Nägeln, denn sie alle wissen: Es gibt keine allgemein gültige Antwort! Was kann ich tun, um die richtige Antwort bzw. Reaktion zu wählen?

Zunächst ist dies natürlich vom Thema abhängig: Wie polarisierend bzw. öffentlichkeitswirksam ist das Thema? Hier ist natürlich klar, dass ich zum Beispiel bei sozialkritischen Themen oder Themen, die ohnehin gerade mehrere Positionen in der Bevölkerung hervorgerufen haben, vorsichtiger in Wortwahl und Ansprache vorgehen sollte, wie in unserem ersten Beispiel.

Wie konstruktiv ist die Kritik?

Natürlich gibt es konstruktive Kritik und eben diese, die durch Unwillen oder Unzufriedenheit  entsteht. Konstruktive Kritik sollte IMMMER angenommen werden und in den weiteren Prozess einfließen. Doch das allein ist nicht genug, denn wir müssen dem jeweiligen Kritiker natürlich auch mitteilen, dass seine Kritik nicht ins Leere gelaufen ist – eine Selbstverständlichkeit für Kommunikationsfachfrauen und -männer! Die Pöbler und Querulanten sind da schon schwieriger zu handhaben, kritisieren sie doch einfach nur der Kritik wegen oder um ihre eigene Meinung deutlich zu machen, sei sie nun angebracht oder richtig – oder eben nicht. Sie wollen Aufmerksamkeit bekommen und ihren negativen Emotionen freien Lauf lassen, Dampf ablassen, ohne Rücksicht zu nehmen! Bei dieser Gruppierung der Kritiker halten wir es grundlegend einfach: Freundlich, fair und sachlich bleiben! Niemals in eine emotionale Diskussion verwickeln lassen!

Unsere zwei Beispiele sind genau zu Christians Müllers Kritiker-Arten passend ausgewählt.

Praxisbeispiel 1 – konstruktive Kritik

Unser erstes Beispiel zeigt ein Video unseres niederländischen Kunden FAAC Tubular Motors, der Rollmotoren für elektronische Rollläden oder Tore herstellt. Dieser Rollmotor hat nun eine Funktion, die Gegenstände in Laufrichtung des Rollladens sofort erkennt und den Motor anhält, ohne den Gegenstand zu beschädigen. Hierfür wurde eine Print+Video-Kampagne mit einem Apfel gestartet. Aussage: Der Apfel wird vom Rollladen nicht beschädigt und ist hinterher auch noch essbar. Siehe Titelbild des Blog-Beitrags.

Kritikprofi-FAAC-Video

FAAC-Video auf Facebook anschauen

Prompt gab es eine Frage zu unserer Demonstration:

Der rollladen wiegt 300g…. Was ist bei einem der 300×230 ist… spürt der Motor oder die festen Wellenverbinder auch noch den Apfel? . ..

Eine angebrachte kritische Frage des Fans, das mussten wir zugeben. Nun weiß man in geschriebener Form nie so wirklich welche Emotionen dahinter stecken. War die Frage nun patzig gestellt oder doch eher sachlich gemeint? Wir haben uns für eine sachliche und konstruktive Antwort entschieden. Jetzt hätten wir natürlich technische Daten und eine schriftliche Antwort herausgeben können – aber wäre dies glaubwürdiger gewesen als das erste Video? Nein.

Deshalb haben wir uns gemeinsam mit dem Geschäftsführer Mitch Janssen entschieden, ein weiteres, umgeschnittenes „Quick ’n Dirty-Video“ als Antwort hochzuladen. In diesem Video zeigt der Geschäftsführer selbst, wie der Apfel von einem mehreren Meter hohen Tor NICHT zerdrückt wird – und beweist dies hinterher noch einmal, indem er genüsslich in den Apfel beißt!

Und unser Kritiker hat es uns gedankt:Kritikprofi-FAAC-AntwortAntwort-Video auf Facebook anschauen

Schwieriger wird es natürlich, wenn feindliche oder rassistische Aussagen unter Posts erscheinen. Wie gehe ich gerade zu dieser Zeit damit um?

Praxisbeispiel 2 – Pöbler

In einem anderen Video für einen Fenster-, Tür- und Rollladenhersteller (Mursall, Augsburg) ging es um per Smart-Home steuerbare Rollläden:

Kritikprofi-Mursall-Video

Video auf Facebook anschauen

Ein Kommentar, den wir zu diesem Video absolut nicht erwartet hatten, stellte die Frage, ob diese Rollläden denn auch bestimmte religiöse Gruppen aussperren würden, die plötzlich Einlass begehrten? Wir entschieden uns für eine sachliche und dennoch bestimmende Antwort, mit der das Unternehmen konkret Stellung bezogen hat:

Kritikprofi-Mursall-Antwort

Stellung beziehen war in dieser Situation zugegebenermaßen einfach, sind Fenster und Rollläden doch keine Produkte, die explizit mit der beschriebenen Thematik zusammenhängen, weshalb wir auch eine so konkrete Antwort geben konnten. Der Kritiker hat im Folgenden auch keine rassistischen Anmerkungen mehr unter die Posts des Kunden gesetzt. Generell gilt aber wohl immer: Die Situation, die jeweilige Facebook-Fanpage und das Thema der Kritik sind Faktoren, die bestimmen sollten, wie wir reagieren. Denn im realen Leben reagieren wir ja auch unterschiedlich: Je nachdem wer vor uns steht und um welche Kritik es sich handelt.

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